km คือ ระบบที่ช่วยในการถ่ายทอด know-how และประสบการณ์

               Knowledge Management: km คือ ความรู้ได้ถูกจัดการอย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น การจัดการความรู้ (Knowledge Management-KM) เป็นวิธีการเชิงระบบที่จะให้มีการถ่ายทอด know-how และประสบการณ์ของพนักงาน โดยจัดทำเป็นเอกสารเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในองค์การ    วัตถุประสงค์หลักของการจัดการความรู้ คือ การนำความรู้ที่รวบรวมได้จากพนักงานไปใช้อย่างมีประสิทธิผล   การจัดการความรู้ที่ดีจะทำให้องค์การบรรลุเป้าหมาย เช่น มีนวัตกรรมใหม่ๆเกิดขึ้น ทำให้ไม่มีการใช้ความพยายามที่ซ้ำซ้อน และมีการได้เปรียบเชิงแข่งขัน เมื่อใดก็ตามที่มีการจัดการความรู้อย่างมีประสิทธิผลก็จะมีการแบ่งปันข้อมูลตามที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการพิมพ์ออกมาเป็นเอกสาร หรืออาจเก็บไว้ในลักษณะอิเล็กโทรนิกส์ก็ตาม

                  KM คืออะไร KM คือเหตุผลสำคัญที่จำเป็นที่ต้องมีการจัดการความรู้ คือทุนทางปัญญาเป็นทรัพยากรที่ทำให้องค์การอยู่รอดและมีความได้เปรียบเชิงแข่งขัน ทุนทางปัญญา (Intellectual capital) เป็นความรู้ที่ใช้ในการเปลี่ยนแปลงวัตถุดิบ และทำให้วัตถุดิบมีคุณค่ามากขึ้น ในหลายหน่วยงานทุนทางปัญญาประกอบด้วย know-how (ความรู้และ ประสบการณ์ในการทำสิ่งใดสิ่งหนึ่ง) และสติปัญญาของพนักงาน   ทุนทางปัญญาจะมีคุณค่ามากกว่าทรัพย์สินทางกายภาพ เช่นเครื่องจักร และเฟอร์นิเจอร์ต่างๆ

                 หน่วยงานที่มีทุนทางปัญญาสูงและทุนทางกายภาพต่ำอาจได้แก่ บริษัทที่พัฒนาซอฟท์แวร์ บริษัทที่ปรึกษา และหน่วยงานโฆษณา เป็นต้น การจัดการความรู้จะช่วยในการจัดการกับปัญหาการสูญเสียความรู้ด้วย เช่น เมื่อพนักงานที่มีความสามารถสูงออกจากหน่วยงานไป ถ้าความรู้ของพนักงานกับความคิดสร้างสรรค์ของเขาได้ถูกจัดทำเป็นเอกสารแล้ว การออกจากงานของพนักงานที่มีความรู้ความสามารถจะเป็นปัญหาน้อยลง ดังนั้น การจัดการความรู้จึงเป็นความพยายามที่จะลดการสูญเสียความรู้อันเนื่องมาจากการลดขนาดองค์การด้วย (downsizing)

                  ถึงแม้ว่า องค์การเรียนรู้จะนำไปสู่การจัดการความรู้ก็ตาม  แต่การจัดการความรู้ที่ดีก็จะช่วยให้องค์การเรียนรู้ได้ด้วย  การศึกษาเรื่องการจัดการความรู้รวมถึงเงื่อนไขที่เอื้อต่อการจัดการความรู้ กลยุทธ์ และเทคนิคของการจัดการความรู้ และวิธีการในการแบ่งปันความรู้

                  เงื่อนไขบางอย่างเอื้อต่อการจัดการความรู้    อย่างที่ได้กล่าวมาแล้วว่า องค์การเรียนรู้ทำให้เกิดการจัดการความรู้ เพราะองค์การเรียนรู้สร้างเงื่อนไขให้มีการใช้ความรู้อย่างดี      เงื่อนไขที่เกี่ยวข้อง ได้แก่

              (1)  วัฒนธรรมองค์การที่เน้นการแบ่งปันข้อมูล สิ่งที่สำคัญคือควรให้มีสิ่งจูงใจ (รางวัล) เมื่อมีการแบ่งปันข้อมูลภายในองค์การ    บุคคลที่ทำประโยชน์ในเรื่องพื้นฐานความรู้ และทำให้เกิดการใช้ข้อมูลบ่อยขึ้น อาจได้รับรางวัลเป็นโบนัส หุ้นของบริษัท โล่เกียรติยศ หรือให้วันหยุดพิเศษพร้อมค่าใช้จ่าย เป็นต้น   แต่สิ่งที่สำคัญกว่ารางวัล คือ การพัฒนาให้เจ้าหน้าที่มีความรู้สึกว่าเป็นหน้าที่ที่จะต้องมีการแบ่งปันความรู้ภายในองค์การ

                  (2)  เงื่อนไขอีกประการหนึ่งในการทำให้การจัดการความรู้เป็นความจริงขึ้นมา คือ การสร้างภาวะผู้นำ    เพื่อให้เกิดความพยายามในการจัดการความรู้ ผู้บริหารอาวุโสขององค์การควรจะเข้าใจและเห็นคุณค่าของการจัดการความรู้ และสนับสนุนให้มีการพัฒนานโยบายและโครงการเพื่อทำให้เกิดการจัดการความรู้     ภาวะผู้นำที่ถูกต้องจะมีความหมายมากกว่าการสนับสนุนทางการเงินเสียอีก    ผู้บริหารระดับสูงต้องเข้าใจคุณูปการของการจัดการความรู้ และแสดงบทบาทที่กระตือรือร้นในการตัดสินใจเกี่ยวกับกิจกรรมการจัดการความรู้    ตัวอย่างเช่นผู้บริหารระดับสูงตัดสินใจให้มีการริเริ่มใหม่ๆ ที่จะเก็บรักษาพนักงานที่มีความคิดสร้างสรรค์ไว้กับองค์การ  เป็นต้น

                  (3)  เงื่อนไขสำคัญอีกประการหนึ่งคือ แสดงคุณค่าของการจัดการความรู้เพื่อกระตุ้นให้มีความผูกพัน พนักงานจะต้องเข้าใจว่าทำไมองค์การจึงทำการจัดการความรู้เป็นทางการ และต้องรู้ว่ามันจะทำประโยชน์ให้กับองค์การอย่างไร การอธิบายประโยชน์ของ KM จะทำให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่อ KM พนักงานควรจะรู้ว่าการแบ่งปันความรู้จะทำให้เขาทำงานง่ายขึ้น   ควรอธิบายให้พนักงานทราบว่า KM จะนำไปสู่การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ มียอดขายเพิ่มขึ้น ประหยัดค่าใช้จ่าย และทำให้มีเงินจ่ายเงินเดือนพนักงานเพิ่มมากขึ้นด้วย

KM คืออะไร

   KM คือกลยุทธ์และเทคนิคในการจัดการความรู้ การจัดการความรู้กลายมาเป็นแนวโน้มที่พัฒนาขึ้นอย่างรวดเร็วในเรื่องการจัดการในทศวรรษนี้     จึงมีการพัฒนากลยุทธ์และเทคนิคในกระบวนการการจัดการความรู้ขึ้นมาอย่างมากมายได้แก่

1) จ้างคนให้ถูก

                  ถ้าเราต้องการบรรลุเป้าหมายสำคัญของการจัดการความรู้ องค์การจะต้องจ้างคนให้ถูก การจ้างคนที่เก่งในการเรียนรู้และการสอนจะทำให้การจัดการความรู้มีประสิทธิผลมากขึ้น    ถ้าเราได้คนที่กระหายที่จะเรียนรู้และคนที่เก่งในการถ่ายทอดความรู้ก็จะทำให้องค์การมีชีวิตชีวามากขึ้น คนที่มีคุณสมบัติที่ดีในการจัดการความรู้ จะได้แก่คนที่มีสติปัญญา (ฉลาด)  สะสมความรู้  มีความอยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับอดีต    ในการคัดเลือกคนเหล่านี้อาจใช้การสัมภาษณ์   คำถามที่สำคัญได้แก่ “ให้อธิบายว่าคุณได้แบ่งปันความรู้กับคนอื่นอย่างไรบ้างในช่วงเวลาที่ทำงานในอาชีพ หรือเรียนในโรงเรียน?” หรือคำถามที่ว่า “สาขาวิชาที่คุณมีความเชี่ยวชาญมีการพัฒนาไปอย่างไรบ้างในช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมา?” นอกจากนี้การใช้การทดสอบทางจิตวิทยาเกี่ยวกับความสามารถทางสติปัญญา และความเปิดเผย (ความอยากรู้อยากเห็น) จะเป็นการเหมาะสม

2)  การสร้างสรรค์ความรู้

                  การสร้างสรรค์ความรู้เป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการจัดการความรู้ ขั้นตอนนี้อาจกำหนดขึ้นมาอย่างง่ายๆ แต่ไม่ง่ายในการนำไปปฏิบัติ อันดับแรกคือคุณจำเป็นต้องมีสติปัญญาเฉลียวฉลาดที่จะสร้างสรรค์ความรู้ และคุณต้องการเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยต่อความคิดสร้างสรรค์และสร้างนวัตกรรม     ความรู้เป็นวัตถุดิบที่ทำให้คนคิดนวัตกรรมในการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ การบริการรูปแบบใหม่ กระบวนการและวิธีการจัดการใหม่ๆ   การจะเข้าใจความจำเป็นในการสร้างความรู้ใหม่

                   พนักงานต้องรับรู้ว่า ผลิตภัณฑ์ทุกตัว การบริการทุกอย่าง และกระบวนการทำงาน เป็นกลุ่มความรู้ เช่นการสร้างรถยนต์ Chrysler PT เป็นกลุ่มสติปัญญาและความสามารถที่จะเปลี่ยนแปลงการออกแบบรถยนต์รุ่นเก่าที่มีอายุ 67 ปีแล้วให้เหมาะ (fit) กับรสนิยมสมัยใหม่   เป็นทั้งการออกแบบทางวิศวกรรม และการผลิตในโรงงานที่เหมาะสม มีการตลาดและการแจกจ่ายสินค้าไปยังลูกค้าที่เหมาะสม เป็นต้น ความคิดในเรื่องการสร้างสรรค์ความรู้นี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เป็นรากฐานขององค์การที่ประสบผลสำเร็จมานานแล้ว

3)  การจัดการความรู้เชิงแข่งขัน

                  วิธีหนึ่งในการจัดการความรู้ คือ การพัฒนากลไกที่จะทำให้พนักงานสามารถนำความรู้และความชำนาญไปสู่ภายนอกบริษัท วิธีการนี้แต่เดิมหมายถึงความฉลาดเชิงแข่งขัน (competitive intelligence) ในปัจจุบันซึ่งมี internet และฐานข้อมูลของบริษัทอยู่ทั่วไป พนักงานของบริษัทอาจหาข้อมูลที่มีประโยชน์เกี่ยวกับการแข่งขันซึ่งเป็นความรู้ทั่วๆ ไปได้ไม่ยาก (แต่ถ้าวิธีการนี้ก้าวไปไกลเกินไป มันก็อาจเป็นการขโมยความลับทางการค้า) ไมเคิล เดลล์ (Michael Dell) แห่งบริษัท Dell Computers ทำการค้นหาข้อมูลทางอินเตอร์เน็ตเกี่ยวกับแนวโน้มอุตสาหกรรมอยู่เสมอๆ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานของเขา เขาเชื่อว่าข้อมูลที่มีประโยชน์เกี่ยวกับแนวโน้มอุตสาหกรรมจะมีอยู่บนเวบไซท์ต่างๆ บุคคลควรมีทักษะในการค้นข้อมูลทางอินเตอร์เน็ต   รู้ว่าจะไปหาที่ไหน  เพื่อที่จะได้ข้อมูลที่มีประโยชน์เพื่อเสริมสร้างขีดความสามารถในการแข่งขัน

4) ความรู้ที่เป็นระบบ/ความรู้เฉพาะบุคคล

                  เพื่อให้เข้าใจวิธีการต่างๆ ของการจัดการความรู้   มีนักวิจัยทีมหนึ่งที่ศึกษา KM  practices ณ บริษัทที่ปรึกษาทางการจัดการ บริษัทให้บริการทางสุขภาพและบริษัทผลิตคอมพิวเตอร์   ผู้วิจัยได้จำแนกกิจกรรมทางการจัดการความรู้ออกเป็นกลยุทธ์ต่างๆ 2 ประการ   ข้อค้นพบที่สำคัญคือบริษัทที่ทำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/การบริการที่เป็นมาตรฐาน จะมีวิธีการจัดการความรู้ที่แตกต่างจากบริษัทที่แก้ปัญหาเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

                  สำหรับบริษัทที่ผลิตและขายผลิตภัณฑ์ที่เป็นมาตรฐานที่สนองความต้องการของลูกค้าจำนวนมาก ความรู้จะถูกจัดเป็นระบบและเก็บอยู่ในฐานข้อมูล โดยวิธีนี้ใครๆในบริษัทก็จะสามารถเข้าถึงข้อมูลและนำข้อมูลไปใช้ได้ เรียกกลยุทธ์นี้ว่า codification strategy (กลยุทธ์เชิงระบบ)

                ส่วนในบริษัทที่มีการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าเฉพาะราย การแบ่งปันความรู้ส่วนใหญ่จะผ่านทางการติดต่อระหว่างบุคคล ซึ่งเป็นกลยุทธ์เดียวกับการเรียนรู้แบบไม่เป็นทางการ เช่นอาจใช้    e-mail ช่วยในการสื่อสาร วิธีการนี้เรียกว่า personalization strategy (กลยุทธฺ์ส่วนบุคคล)  ผู้วิจัยบอกว่าบริษัทจะเลือกใช้กลยุทธ์แบบใด ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ระหว่าง ความเป็นมาตรฐานเดียวกัน (standardization)  กับ การบริการเฉพาะราย (customization)   ถ้าใช้วิธีที่ผิดหรือพยายามใช้ทั้ง 2 วิธี จะมีผลต่อผลิตภาพ และความสามารถในการทำกำไร  โดยผู้บริหารอาจตอบคำถามต่อไปนี้

• ท่านผลิตสินค้าที่เป็นมาตรฐาน หรือสินค้าแบบเฉพาะบุคคล? ถ้าผลิตภัณฑ์เป็นผลิตภัณฑ์มาตรฐานก็ใช้ความรู้เชิงระบบ และใช้ความรู้เฉพาะบุคคลกับสินค้าที่ผลิตเฉพาะราย (customized products)

• ท่านผลิตสินค้าที่พัฒนาเต็มที่แล้ว (mature) หรือสินค้าที่เป็นนวัตกรรมใหม่ (innovative product)? ให้ใช้ความรู้เชิงระบบกับสินค้าที่พัฒนาเต็มที่แล้ว และความรู้เฉพาะบุคคลกับสินค้าที่เป็นนวัตกรรมใหม่

• พนักงานของท่านใช้ความรู้ที่ชัดเจนหรือความรู้โดยอ้อมในการแก้ไขปัญหา? (explicit/tacit knowledge) ถ้าใช้ความรู้ที่ชัดเจน ก็ให้ใช้กลยุทธ์เชิงระบบ สำหรับความรู้โดยอ้อมก็ให้ใช้วิธีการติดต่อระหว่างบุคคลในการจัดการความรู้

5) แต่งตั้งตำแหน่งหัวหน้างานข้อมูล

                        เพื่อช่วยให้การจัดการความรู้มีผลในการนำไปใช้ บริษัทใหญ่ๆ ประมาณ 100 บริษัทกำหนดตำแหน่งที่เรียกว่า หัวหน้างานข้อมูล (chief information officer)  หรือ Chief Knowledge Officer ขึ้นมา ตำแหน่งนี้ไม่ได้ทำในเรื่องการฝึกอบรมและพัฒนา แต่หัวหน้างานข้อมูลจะรับผิดชอบในการรวบรวมข้อมูลอย่างเป็นระบบ และติดต่อกับบุคคลที่ต้องการข้อมูลกับคนอื่นๆ ที่อาจมีข้อมูลที่บุคคลนั้นต้องการ   คำอธิบายรายละเอียดของงาน (job description) หรือบทบาทของหัวหน้างานข้อมูล ได้แก่

• การจัดการประชุม เพื่อให้พนักงานได้แบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกัน

• การจัดทำฐานข้อมูล และระบบข้อมูลเกี่ยวกับความรู้ของบริษัท

• สอนคนให้เรียนรู้ในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

• ให้คนเรียนรู้ประสบการณ์ และสามารถทำกำไรจากข้อผิดพลาดของเขา

• พยายามถ่ายทอดความคิดที่ว่า ทุนทางสติปัญญา เป็นแหล่งของการได้เปรียบในเชิงแข่งขันของบริษัท

6)  มีการให้ความรู้ที่ทันเวลา

วิธีการหนึ่งที่ใช้ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีในการจัดการความรู้คือ การให้ข้อมูลกับพนักงานทันทีในเวลาที่เขาต้องการ   ยกตัวอย่างเช่นพนักงานพิจารณาเงินกู้ของธนาคารกำลังพิมพ์ชื่อของผู้กู้ อีก 5 วินาทีต่อมาหลังจากที่พิมพ์ชื่อผู้กู้ ก็จะมีประวัติการกู้ยืมของผู้กู้คนนั้นปรากฏบนจอภาพ   ซึ่งทำให้พนักงานมีความรู้ที่จำเป็นในการพิจารณาเงินกู้ แบบนี้เรียกว่าระบบการจัดการความรู้แบบทันเวลา (just-in-time KM system) ซึ่งในทางการแพทย์มีการนำไปใช้แล้ว  โดยมีการให้ข้อมูลเรื่องการแพ้ยาของคนไข้ ทันทีที่พนักงานพิมพ์ชื่อคนไข้ลงในคอมพิวเตอร์

7)  ปิดช่องว่างระหว่างความรู้และการกระทำ

                  เจฟฟรีย์ เพฟเฟอร์ (Jeffrey Pfeffer) และ โรเบิร์ต ซัททัน (Robert Sutton) ได้ทำการตรวจสอบว่าทำไมบริษัทจึงไม่บรรลุผลสัมฤทธิ์ในระดับที่สูงขึ้น ถึงแม้ว่าบริษัทนั้นมีความรู้และความเชี่ยวชาญมากก็ตาม  เพฟเฟอร์และซัททันเชื่อว่าบริษัทเหล่านั้นตกอยู่ในช่องว่างระหว่างความรู้กับการกระทำ (knowing-doing gap) เพราะการกระทำบางอย่างต้องใช้ความพยายามอย่างมากที่จะทำให้บางสิ่งบางอย่างเกิดขึ้น การใช้การจัดการความรู้ไม่เป็นการเพียงพอ  แต่จะต้องเปลี่ยนความรู้เป็นการกระทำด้วย   การอภิปราย การรวบรวมข้อมูล และการลงทุนในโครงสร้างพื้นฐาน จะง่ายกว่าการลงมือดำเนินการ สิ่งที่ท้าทายบริษัทและพนักงานคือการสร้างวัฒนธรรมของการลงมือดำเนินงาน สิ่งที่สำคัญเกี่ยวกับกลยุทธ์และเทคนิคของการจัดการความรู้ คือพฤติกรรมของพนักงานนั่นเอง ซึ่งจะทำให้องค์การเป็นองค์การเรียนรู้ที่แท้จริง พฤติกรรมที่สำคัญ 4 ประการที่มีประโยชน์ต่อการจัดการเรียนรู้ที่มีประสิทธิผล ได้แก่

                  1) มุ่งเน้นไปที่การทำงานเชิงระบบ มากกว่าผลลัพธ์เชิงเทคนิคที่แคบๆ (เช่นไม่มัวไปสนใจเทคนิคการทำงานที่จะเพิ่มกำไร)

                  2) ดำเนินงานตามงานที่วางเป็นระบบ และกระบวนการตัดสินใจที่เป็นระบบ (เช่น ในการประมูลงาน  มีการทำตามกระบวนการที่วางไว้ มากกว่าที่จะไปพัฒนากระบวนการใหม่)

                  3) มีการแบ่งปันความรู้ (เช่น ให้คนอื่นรู้เกี่ยวกับความคิดที่ดีๆ ของเรา)

                  4) ทดลองวิธีใหม่ๆ (เช่น ใช้แนวคิดใหม่ๆ ในการลดการใช้พลังงาน หรือน้ำ และทดสอบว่ามันสามารถประหยัดได้มากเท่าไหร่)

วิธีการในการแบ่งปันข้อมูล

                km คือ เป้าหมายหลักขององค์การเรียนรู้ และการจัดการความรู้คือ การให้สมาชิกองค์การได้แบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกัน วิธีการ 5 วิธีในการแบ่งปันข้อมูลได้แก่

                  1)  สมุดหน้าเหลืองภายในองค์การ แนวคิดพื้นฐานของการทำสมุดหน้าเหลืองของบริษัท คือการรวบรวมรายการเกี่ยวกับทักษะ พรสวรรค์ และความรู้เฉพาะด้านของพนักงานทุกคนของบริษัท และเพื่อให้มีประโยชน์มากขึ้น  สมุดหน้าเหลืองควรมีรายละเอียดครอบคลุมมากกว่าเรื่องข้อมูลพื้นฐานและประสบการณ์การทำงานของพนักงาน กล่าวคือ  รายการที่รวบรวมควรจะระบุความรู้เฉพาะด้านและระดับความเชี่ยวชาญของพนักงานแต่ละคน  เมื่อใดที่ประสบกับปัญหาที่ต้องการความรู้เฉพาะ ก็จะสามารถใช้สมุดหน้าเหลืองช่วยตามหาคนที่เหมาะสมได้

                  2)  ระบบสื่อสารภายในองค์การ  ปัจจุบันมีหลายบริษัทมากขึ้นที่ใช้อินทราเน็ต เพื่อกระจายและแบ่งปันความรู้ ซึ่งอาจมีรายละเอียดข้อมูลต่างๆ ของบริษัทตั้งแต่เรื่อง HR ไปจนถึงเทคนิคของกระบวนการผลิต

                  3)  คำอธิบายเกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้เกิดผลสำเร็จ คือ การให้บุคคลสำคัญในองค์การสอนคนอื่นในเรื่องที่เขารู้ โดยการอธิบายเกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้เกิดผลสำเร็จ ทำให้ผู้นำกลายเป็นผู้สอน (Leaders become teachers) โดยการอธิบายเกี่ยวกับความเชื่อของเขาในการที่จะประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจ เป็นต้น

                  4) การที่จะทำให้การแบ่งปันข้อมูลมีความสำคัญมากขึ้นได้ ผู้นำควรสนทนาถึงความสำคัญของทุนทางสติปัญญา และพัฒนาความเชี่ยวชาญหลักขององค์การ ในขณะเดียวกันพนักงานทั้งบริษัทจะต้องถูกกระตุ้นให้มีการแลกเปลี่ยนข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ซึ่งกันและกัน  ความรู้และเรื่องราวที่ประสบความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ข้อมูลเหล่านี้อาจแลกเปลี่ยนกันโดยการพูดคุยซึ่งหน้า หรือทาง e-mail

            5) มีการแบ่งปันสถานที่และการเรียนรู้อย่างไม่เป็นทางการ เป็นวิธีการที่จะทำให้เกิดการพูดคุยเพื่อพัฒนาให้เกิดการแบ่งปันสถานที่ทางกายภาพ การแลกเปลี่ยนข้อมูลมักจะเกิดขึ้นในมุมกาแฟ หรือศูนย์ข้อมูลของบริษัท ในขณะเดียวกัน การเรียนรู้แบบไม่เป็นทางการก็จะเกิดขึ้นด้วย

กระบวนการและเครื่องมือการจัดการความรู้ (KM Process)

          ขั้นตอนในการดำเนินการตามกระบวนการจัดการความรู้มีดังต่อไปนี้

ขั้นตอนที่ 1 บ่งชี้ความรู้   เป็นการสร้างภาพรวมให้ทราบว่า ในทุกๆตำแหน่งหน้าที่งานหรือในแต่ละกระบวนการต้องมีองค์ความรู้ด้านใดบ้าง   โดยเครื่องมือหรือเทคนิคที่ใช้คือ  Knowledge Mapping คือกระบวนการและเครื่องมือการจัดการความรู้ K Mapping (Knowledge Mapping)  ซึ่งเป็นการจัดทำแผนที่ ความรู้/สารสนเทศ/ข้อมูลของงาน หรือกระบวนการที่เลือกมาดำเนินการ  ภายใต้ขอบเขต KM  จะทำให้ให้ทราบว่า ความรู้นั้นมีความสาคัญในระดับใด ปัจจุบันมีอยู่หรือไม่  มีอยู่ในรูปแบบใด เป็นความรู้ที่อยู่เฉพาะตัวบุคคลอยู่กับใครหรือจะเป็นความรู้ที่จัดสร้างขึ้นที่ใครๆก็สามารถหาอ่านได้ ศึกษาได้  แล้วนำไปสู่การกำหนดแนวทางในการสร้างขึ้นให้หรือจะเป็นการแสวงหาจากผู้รู้หรือความรู้เพิ่มเติมจากแหล่งข้อมูลอื่นๆที่จะหาได้ รวมถึงจัดทำแนวทางในการเรียนรู้ ซึ่งสามารถประเมินและวัดผลได้ด้วย

ขั้นตอนที่ 2. การสร้างและแสวงหาความรู้   โดยเครื่องมือหรือเทคนิค CoPs: CoPs Communities of Practices หมายถึงชุมชนนักปฏิบัติ เป็นการกิจกรรมเพื่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้แบบกลุ่มคนที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน เป็นการรวมตัวกันอย่างไม่เป็นทางการด้วยความสมัครใจ

โดยสมาชิกในกลุ่มชุมชนนักปฏิบัติ (CoPs) ประกอบด้วย

1. Sponsor หรือ Leader โดยส่วนใหญ่จะเป็นผู้บริหาร ที่ให้การสนับสนุนในการจัดทำ CoPs

2. Facilitator คือ ผู้เตรียมประเด็นในการพูดคุย ทำหน้าที่กระตุ้น ให้คนในกลุ่มมีการแลกเปลี่ยนความเห็นและแบ่งปันความรู้

3. Historian คือ ผู้จดบันทึก ประเด็นต่างๆ ที่ได้การแสดงความคิดเห็นในกลุ่มคนจากการทำ CoPs

4. Member คือ ผู้ที่เข้าร่วมแบ่งปันความรู้ และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในกลุ่ม CoPs

              ภายหลังจากการทำ CoPs จะต้องทำ AAR : After Action Review ซึ่งเป็นการทบทวนหลังปฏิบัติงาน ถือเป็นขั้นตอนหนึ่งในวงจรการทำงาน  เพื่อทบทวนวิธีการทั้งด้านความสาเร็จและปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อเก็บเป็นข้อมูลสำหรับปรับปรุงการดำเนินงานในครั้งต่อไป  ในการทา CoPs จะใช้ AAR เพื่อทบทวนหรือประเมินผลของกิจกรรม แลกเปลี่ยนเรียนรู้ในแต่ละครั้งว่ามีจุดเด่น หรือจุดที่ต้องปรับปรุงอย่างไร รวมทั้งเป็นการเปิดโอกาสให้สมาชิกในกลุ่มได้เสนอแนะข้อคิดเห็นต่างๆ เพื่อเป็นข้อมูลสาหรับปรับปรุงการจัด CoP ในครั้งต่อไป ประเด็นสำคัญในการทำ AAR  คือ  เป้าหมายของการเข้าร่วมในครั้งนี้ คืออะไร สิ่งที่บรรลุเป้าหมายคืออะไร เพราะอะไร  สิ่งที่ไม่บรรลุเป้าหมายคืออะไร เพราะอะไร สิ่งที่เกินความคาดหวังคืออะไร สิ่งที่ควรปรับปรุงคืออะไร สิ่งสำคัญในการทา AAR คือ  ประเด็นคำถามสาหรับ AAR หลังจบการทา CoPs ควรมีการแสดงความคิดเห็นทันทีหลังจบกิจกรรม บรรยากาศในการแสดงความคิดเห็นควรเป็นแบบเปิดเผยและเป็นกันเอง ในกรณีที่สมาชิกที่เข้าร่วมยังไม่มีความคุ้นเคยกัน อาจใช้วิธีการให้แสดงความคิดเห็นแบบไม่เปิดเผย เช่น การเขียนความเห็นลงในบัตรแล้วนามาหย่อนใส่กล่อง หรือการใช้การติด Post-it

ขั้นตอนที่ 3. จัดความรู้ให้เป็นระบบ  เป็นการสร้างระบบมาตรฐานที่จะจัดเก็บองค์ความรู้ จะอยู่ในรู้แบบที่เป็นคลังเอกสาร ที่แบ่งออกเป็นหมวดหมู่

4. ประมวลและกลั่นกรองความรู้ ภายหลังจากการจัดทำการรวบรวมความรู้ ความรู้นั้นๆจะต้องผ่านการทบทวนโดยผู้เชี่ยวชาญ หรือนำความรู้ที่จัดทำขึ้นไปทดลองปฏิบัติ Process

5. เข้าถึงความรู้ จัดทำให้เป็นคู่มือปฏิบัติงาน เป็นฐานความรู้หรือคลังผู้รู้ มีระบบการถือครอง การแจกจ่าย มีแฟ้มประวัติการทำเอกสารให้ทันสมัย ซึ่งปัจจุบันจะทำกันในรูปแบบอิเลคทรอนิค e-document

6. แบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ จัดให้มีเวทีแลกเปลี่ยนความรู้เพื่อเป็นการพัฒนาต่อยอดองค์ความรู้

7. เรียนรู้ จัดให้มีการสอนงานหรือระบบพี่เลี้ยง เพื่อให้การปฏิบัติจริงนั้นถูกต้องตามองค์ความรู้ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ผ่านพิสูจน์และอนุมัติว่าเป็นวิธีการหรือเป็นความรู้ที่ทันสมัยแล้ว

การพัฒนาตนเองในการทำงาน https://www.youtube.com/watch?v=hc8YBTu7vVM&t=291s

บทความที่น่าสนใจ ระบบสารสนเทศทางการตลาด คือ องค์ประกอบการตลาดระดับท้องถิ่นเป็นระดับชาติและนานาชาติ